18.08.31
サービスの4つの特性･･･サービス業従事者が意識しておくべきこと
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■ 無形性/非有形性 (Intangibility) ･･･ サービスには形や物がなく、無形のものである。
■ 消滅性/非貯蔵性 (Perishability) ･･･ サービスは蓄えておくことが出来ない。
さっと見ただけで、もうなんとなく理解できる方も多いと思います。
だからこそ、私たちがこの4項目すべてをきちんと意識しながらビジネスを行えているか、再度確認してみましょう。
■ 無形性/非有形性 (Intangibility) ･･･ サービスには形や物がなく、無形のものである。
ホテル業界の場合、お部屋の提供がわかりやすいですね。
その為、徹底した清掃、清潔感、過不足のないアメニティ、快適な寝具などが必要になります。
時々お部屋に対するクレームで部屋チェンジすることがありますが、その場合すでにお客様の「快適な時間」を奪っていることになります。
チェックイン 15:00 アウト 10:00 であれば、その時間内は完ぺきなお部屋空間を提供する必要があります。
私が以前勤めていた事業再生系のホテルでは、21:30頃 少し酔ったお客様がいたずらで非常ベルを押されたことがありました。
その日の売上は全額パーですが、この「自分たちが売っているサービス」に対する認識と誇りは徹底していました。
■ 不可分性/同時性 (Simultaneity) ･･･ サービスは提供者(スタッフ等)と享受者(お客様)の間で共に創り上げられるものである。生産と消費が同時進行する。
■ 変動性/非均一性 (Heterogeneity) ･･･ サービスのレベルや質を全く均一に標準化するのは非常に困難である。
だから出来ればおばちゃんたちの時に行きたいと思います。
■ 消滅性/非貯蔵性 (Perishability) ･･･ サービスは蓄えておくことが出来ない。
ご宿泊の空室や宴会場の空き、レストランの空席など「翌日に持ち越しする/翌日にその分を上乗せして売る」ことが出来ないものは多々あります。
また、何かを売ろうと計画したら一日でも早く売ることで、販売チャンスを増やすことが出来ます。
物販でも少しでも早く売り始めれば、その分余計に売れる可能性があります。時間も蓄えておくことが出来ません。
自分の部下も含めて、この4点は共通認識として心に刻みましょう。
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